Gestire richieste e intervento umano
Trova le conversazioni, prendile in carico e coordina il passaggio tra assistente e operatori.
Prima di iniziare
Serve un profilo del team abilitato alle conversazioni. Verifica quale azienda stai usando e chi è incaricato di seguire le richieste in attesa. I canali e i comandi visibili dipendono dai permessi e dalla configurazione.
Prendi in carico una richiesta
- Apri Conversazioni e usa i filtri per canale o stato per individuare la richiesta.
- Apri la conversazione e leggi lo storico prima di rispondere. Controlla se è gestita dall’AI o da un operatore.
- Seleziona Prendi in carico quando devi intervenire. Verifica che la gestione sia passata al team.
- Rispondi dal canale previsto e aggiorna assegnazione e stato secondo le procedure aziendali.
- Se la richiesta può tornare all’assistente, usa Passa all’AI quando disponibile. Se è risolta, imposta lo stato coerente con il flusso del team.
Come funziona il passaggio al team
L’assistente può coinvolgere il team quando lo prevedono le procedure. Lo storico resta disponibile per evitare che il cliente debba ripetere la richiesta. Durante la presa in carico umana, la conversazione non deve essere gestita contemporaneamente dall’AI: controlla sempre la modalità mostrata prima di rispondere o rilasciare la richiesta.
Risultato atteso e problemi comuni
- La richiesta ha un responsabile e uno stato chiari, con tutto il contesto consultabile.
- Non trovi una conversazione: controlla azienda, canale e filtri prima di considerarla mancante.
- Non puoi prenderla in carico: verifica i permessi e l’eventuale assegnazione ad altri operatori.
- La richiesta rimane in attesa: controlla assegnazione e notifiche concordate; non presumere che il passaggio al team equivalga alla sua risoluzione.