Definire le procedure dell’assistente
Stabilisci quando usare una procedura, quali informazioni consultare e quando chiedere una revisione umana.
Cosa prepara il referente aziendale
Definisci l’obiettivo della procedura, i casi coperti e quelli che devono passare a una persona. Per esempio: rispondere alle domande sui resi usando le condizioni approvate, senza autorizzare eccezioni. La modifica richiede i permessi di configurazione.
Configura la procedura
- Apri Procedure e seleziona quella da aggiornare. Prima di crearne una nuova, controlla se ne esiste già una adatta.
- Compila il nome e Quando usare questa procedura: descrivi le richieste che dovrebbe gestire.
- Scrivi istruzioni concrete: quali verifiche fare, cosa rispondere e quali dati chiedere quando manca un’informazione.
- Seleziona le Fonti della Knowledge Base necessarie. Abilita soltanto le azioni previste dalle procedure aziendali.
- Valuta la sezione Revisione umana e l’opzione Richiedi revisione per i casi che richiedono controllo.
- Salva, apri la soluzione interessata e verifica nella sezione Procedure che la procedura sia associata e abilitata. Ripeti le prove prima dell’uso con i clienti.
Un esempio di istruzione
«Per le domande sui resi, consulta le condizioni approvate. Se manca la data di acquisto, chiedila. Se il cliente richiede un’eccezione alle condizioni, coinvolgi il team senza promettere l’esito.» È un esempio da adattare alle procedure della tua azienda.
Risultato atteso e problemi comuni
- La soluzione usa la procedura nei casi previsti e consulta le fonti associate.
- La procedura non viene scelta: rendi più precisa la descrizione d’uso e verifica che sia abilitata nella soluzione.
- Due procedure si sovrappongono: chiarisci i rispettivi ambiti prima di aggiungere altre istruzioni.
- Una richiesta richiede un’azione non disponibile: concorda l’integrazione necessaria, senza descrivere come eseguibile un’azione non collegata.